Потребитель, как известно, всегда прав. Хотя, с другой стороны, известно и другое: «Ох и дурят нашего брата». А потому логично задать вопрос: прав ли потребитель тогда, когда дает себя «надурить»?
За первое полугодие 2006 года, рассказала Алла Шерстнева, начальник городского отдела защиты прав потребителя, в отдел обратилось 670 жителей Кировограда, проведено 814 проверок, касающихся защиты прав потребителей. В итоге оказывается, что даже сухие цифры статистики достаточно красноречивы. Специалисты отдела выявили 1026 случаев продажи товара с просроченным сроком реализации или без документов, подтверждающих его качество. В результате их вмешательства предотвращена продажа таких товаров на сумму 5658 грн., а товаров, не отвечающих требованиям нормативно-технической документации, — на сумму 14632 грн. Кроме того, возвращено потребителям деньгами или путем замены некачественного товара 8426 грн. Лидируют по числу нарушений прав потребителя торговля и общественное питание (364 случая), сфера предоставления коммунальных услуг (75 случаев), сфера транспортных услуг (11 случаев). В 70 случаях нарушены права потребителя при установке автономного отопления или металлопластиковых окон и дверей. И так далее. При этом есть немало случаев, когда потребитель оказывается «надуренным» только потому, что сам не знает своих прав либо не умеет их защитить.
Наиболее яркие примеры связаны с установкой металлопластиковых окон и дверей. «Фирмочек», предоставляющих эту услугу, развелось в Кировограде множество. Но, по всей видимости, желающих поменять окна-двери на металлопластиковые — еще больше. То ли это веление времени, то ли мода — как же, сосед уже поставил, а я — еще нет, но на самом деле может оказаться, что новые окна — не панацея от старых проблем, связанных с необходимостью регулярно подгонять, а также утеплять и заклеивать на зиму обычные деревянные рамы. По словам Аллы Шерстневой, сейчас массовый характер приобрели жалобы на несоблюдение сроков выполнения работ. Но на поверку нередко потребитель, он же заказчик работ, сам ставит себя в самое настоящее бесправное положение.
— Первое, что мы можем в связи с этим сказать: заказывая услугу, необходимо оформить договор. А в нем обязательно должны быть указаны: гарантийный срок — согласно законодательству, 5 лет; срок выполнения работ; площадь металлопластикового изделия; стоимость, которую вы оплачиваете. Это тот минимум, который должен быть выписан в договоре. Возьмем срок выполнения работ: статья 10 Закона о защите прав потребителя предусматривает, что исполнитель за каждый день просрочки несет ответственность в размере 3% от стоимости товара. Уже на следующий день после пропуска срока вы можете обратиться с заявлением к исполнителю и насчитывать ему пеню за каждый день просрочки. Буквально вчера к нам обратились с жалобой по этому поводу, однако представленный договор вызывает крайнее удивление: он написан таким образом, что исполнитель по нему не имеет никаких обязательств, а все возможные обязательства возложены на… потребителя. Срок выполнения — не указан, а был «согласован устно». Мало того, в конце договора сделана запись… какой суд и какой судья будут рассматривать дело, если у исполнителя работ возникнут претензии к заказчику!
По оценке руководительницы отдела, потребитель, еще только знакомясь с текстом договора, должен сделать для себя вывод, с кем имеет дело, и, возможно, обратиться к другой фирме.
Однако и правильно составленный договор, судя по всему, не является защитой от проблем, которые могут возникнуть в будущем. Прошлой зимой в отдел поступало немало жалоб на качество металлопластиковых окон, на то, что на них образовывались наледи. Причин, по оценке специалистов, может быть две. Первая — низкое качество работ при установке: «фирмочки», нахватав заказов, торопятся, выполняют установку «абы как». Иначе говоря, заказчику надо стоять за спиной у «работничков» и контролировать, не нарушают ли они технологию. Но известна ли эта технология самому потребителю? Вторая причина — сами металлопластиковые изделия. По словам Аллы Шерстневой, одни из фирм (к сожалению, она не захотела их назвать), сталкиваясь с жалобами и не желая дальнейших разбирательств, за свой счет меняли двойные пакеты на тройные, а другие — пытались «отболтаться», доказывая, что в квартире «повышенная влажность». Кроме того, многое зависит и от того, где и как изготавливались сами устанавливаемые металлопластиковые изделия. Одно дело, когда стандартное заводское изделие, имеющее гарантию изготовителя, устанавливается в стандартный же проем. Другое дело — когда его подгоняют под «нестандарт» где-нибудь в гараже или «через колено».
Поток жалоб связан и с так называемыми «быстрыми кредитами», которые оформляются прямо в магазинах по предъявлению паспорта. Но зачастую жалобы связаны с тем, что покупатель «только дома заметил, что процент по кредиту чрезмерно велик». В этом случае покупатель, скорее всего, «надурил сам себя», подписывая бумаги не глядя, или же… сделал покупку «под наркозом». Впрочем, и в этом случае закон (статья 11) дает ему право отказаться от покупки (тем самым — и от кредита) в течение 14 суток. Но заявление об отказе от кредита (в связи с возвратом товара — причем в той же упаковке, в которой он был приобретен, и при условии, что покупатель купленным предметом не пользовался), следует подавать не магазину, а организации, которая предоставила кредит. После разрыва договора кредита магазину возвращается сама покупка.
Любопытный момент связан с обязанностью продавца взять на себя затраты по ремонту проданного некачественного товара или заменить его качественным. Оказывается, как поведали журналисты кировоградских СМИ, есть случаи, когда продавец «охотно» берет на себя обязательство выполнить ремонт, а когда покупатель начинает донимать вопросами, когда же он увидит свое изделие отремонтированным, его с удивлением спрашивают в ответ: «А разве мы у вас что-нибудь брали?» Видимо, находятся и такие простаки, которые отдают купленное изделие для замены или ремонта под честное слово — без оформления квитанции.
Еще один блок жалоб связан с тем, что кировоградские предприятия теплоснабжения требуют от граждан, которые устанавливают в своих квартирах индивидуальное отопление, платить за отопление… лестничных клеток и тому подобных «мест общего пользования». Как выясняется, сумма, предъявляемая к оплате, может достигать 37 грн. в месяц.
По оценке отдела защиты прав потребителей, в самом договоре на оплату отопления «мест общего пользования» нет ничего противозаконного. Однако, подписывая его, потребитель должен вчитаться в оговоренные в нем условия оплаты. Вот на что следует обратить внимание: какая часть общей площади, отопление которой подлежит оплате, приходится на вашу квартиру; сколько счетчиков тепла стоит в «месте общего пользования»; какой тепловой режим обязуется поддерживать там организация-теплоснабженец и т.п. Если хотя бы один из пунктов, говорит А.Шерстнева, вызывает сомнения, то следует обратиться с заявлением в ДП «Кировоградтепло», потребовав объяснить, из чего складывается выставленная им цена. В каждом конкретном случае она не может быть одинаковой, а должна зависеть от общей площади, количества квартир в подъезде, количества батарей и так далее.
— Если ответ вас не устроит, вы имеете право обратиться с заявлением на имя городского головы, в Антимонопольный комитет и другие организации…
