«Холодная линия» губернатора

Практически каждый взрослый житель Кировоградщины знает, что такое  «Горячая линия» губернатора. Сотни жителей области набирали заученный наизусть номер телефона в надежде на решение острой проблемы, с целью получить консультацию, часто — как в последнюю инстанцию с криком о помощи.

И наше издание, и другие СМИ время от времени публиковали отчеты о работе  «ГЛ», обращали внимание на типичные жалобы или на проблемы, уникальные для отдельных населенных пунктов, отмечали, сколько обращений возымели положительный результат. А сегодня о «Горячей линии» мы вынуждены писать в ином контексте — Андрей Лейбенко, руководитель контактного центра облгосадминистрации, или «Горячей линии» губернатора, написал заявление об уходе.

— Андрей, вы возглавили контактный центр в продолжение проекта «Статский советник»…

— Да, на тот момент была необходимость активизировать работу уже существующей «Горячей линии», модернизировать ее, так как обращений граждан было очень много. Сначала это была «Горячая линия Ларина», потом был создан контактный центр, и мы стали работать как с обращениями, которые поступали в адрес губернатора, так и на правительственную «Горячую линию».

Когда я пришел сюда работать, «Горячая линия» имела формат телефонного аппарата  и тетради. На сегодняшний момент мы имеем серьезное программное обеспечение, мы не печатаем на принтере ответы, архивы у нас хранятся в электронном виде. Мы на этом акцентировали работу, чтобы больше времени уделять решению проблем, с которыми к нам обращались жители региона. К тому же мы экономили на бюджете.

— Какая динамика решения обращений наблюдалась за эти годы?

— Порядка 75-80% вопросов полностью или частично решены. Или даны разъяснения, так как не все обращения требовали конкретного решения, — достаточно было человека проконсультировать. Что касается количества обращений, то оно упало в разы. Если раньше в день звонило двести-триста человек, то в последнее время сто — в неделю.

— С чем это связано?

— Люди поняли, что мы мало на что можем повлиять, что-то решить. Традиционно мы еженедельно на аппаратное совещание готовим самые острые обращения, которые требуют немедленного решения. Но за последние несколько месяцев они ни разу не были озвучены главой администрации.

Та же ситуация в районах. Новые главы РГА осознают, что они временные, и наши обращения игнорируются. Мы в ручном режиме звоним во всевозможные службы районного уровня, напоминаем, что надо ответить на обращение, просим что-то решить. Но никому ничего не надо. Получается, что эффективности от нашей работы — ноль!

Я не вижу результатов своей работы. Возможно, причина в том, что в стране переходный период, но в такой ситуации ежедневно просто ходить в рабочий кабинет и ждать зарплаты не считаю приемлемым.

— Возьметесь ли вы спрогнозировать дальнейшую судьбу «Горячей линии»?

— Если нынешнее или будущее руководство области и районов осознает, что приоритетным в их работе является решение проблем людей, тогда «Горячая линия» станет тем же инструментом, что и раньше. А если нет — возможно, структура сохранится, там ведь работают двенадцать человек, но люди будут туда обращаться, только чтобы выпустить пар.

— Вы уходите в никуда или уже есть предложения?

— У меня есть желание работать, есть опыт, есть идеи. Думаю, что найду, где все это применить.

Записала Елена Никитина, «УЦ».